Chatbots im Pre- und Onboarding von Azubis: Chancen und Grenzen

Du beschäftigst dich seit vielen Jahren mit der Phase des Pre- und Onboardings in der Ausbildung. Was macht diese Phasen aus deiner Sicht aus und welchen Einfluss haben sie auf den weiteren Ausbildungsverlauf?

Alexander Steffen (AS): Also, wenn wir das Pre- und Onboarding jeweils als eine Phase betrachten, dann sind sie maßgeblich Stimmungsgeber für die Ausbildung. Das, was ich da an Potenzial verschenke, kann ich später nicht mehr aufholen. Das heißt, hier vermittle ich Kultur und lege den Grundstein für eine erfolgreiche Ausbildung. In dieser Phase binde ich meine Azubis ganz intensiv.

Und wenn wir uns anschauen, dass es die Phase ist, in der jemand als Azubi in ein neues Unternehmen einsteigt, vor allem aus der Schule in ein neues Umfeld, dann ist es auch eine Phase, in der ein Azubi ganz viel für sich neu entdeckt und sich teilweise neu erfinden muss. Deswegen ist es so wichtig, in dieser Phase menschlich eng zu begleiten und die Azubis beim Ankommen im Betrieb engmaschig an die Hand zu nehmen.

Aktuell wird viel über KI und Chatbots gesprochen. Wenn wir auf KI-gestützte Chatbots im Pre- und Onboarding von Auszubildenden schauen: Welche Gedanken kommen dir als Erstes in den Sinn?

AS: Skepsis, weil Pre- und Onboarding Phasen sind, in denen der Mensch mit dem Menschen interagiert. Ich komme ursprünglich aus der IT. Das heißt, ich habe so eine Grundaffinität für das Thema. Ein Chatbot kann für mich 24/7 verfügbar sein. Er kann Informationen geben, aber er kann kein Willkommen meinen. Also, er kann diese menschliche Ebene zwar imitieren, aber nicht transportieren. Deswegen sehe ich schon auch Gefahren bei solchen Chatbots. Wenn man sie nicht nur als Informationsmedium nutzt, sondern auch zur Einsparung von Ressourcen, dann glaub ich, ist ihr Einsatz in dieser Phase nicht der richtige Weg.

Für welche konkreten Aufgaben oder Prozesse im Pre- und Onboarding würdest du einen Chatbot in Betracht ziehen? 

AS: Also ganz oft und auch richtigerweise werden Chatbots eingesetzt, um repetitive Wissensfragen beantworten zu können. Da rede ich eher von Unternehmen, die eine größere Anzahl an Azubis einstellen. Wenn ich ein oder zwei Azubis habe, habe ich nicht so oft wiederkehrende Fragen im Pre- und Onboarding. Wenn es aber immer dieselben Fragen sind, bei vielleicht 100 Azubis, die ein Unternehmen einstellt, dann kann man schon mal einen Chatbot einsetzen. Der beantwortet dann zu jeder Zeit unter anderem Fragen wie: Was ziehe ich an? Wann geht es los? Wo parke ich? Was soll ich mitbringen? Das sind Dinge, die auf einer Informationsebene einfach beantwortet werden können. Vielleicht möchte ein 17-jähriger Azubi die Ausbildungsleitung nicht fragen, welche Schuhe am ersten Tag passend sind, sondern stellt diese Frage lieber anonym einem Chatbot. Also KI als niedrigschwelliger Kanal, um Hemmschwellen zu senken.

Es gibt auch Bots, die per WhatsApp direkt schreiben, zum Beispiel als Reminder. Das ist total smart, aber muss immer auch transparent sein. Es muss klar sein: Hier schreibt der Chatbot. Was man tunlichst vermeiden sollte, ist, dass der Anschein entsteht, ein Kollege oder eine Kollegin schreibt dir, dabei ist es nur der Chatbot.
 

Wo würdest du im Pre- und Onboarding sagen: Hier gehört kein Chatbot hin, hier braucht es den persönlichen Kontakt?

AS: Immer dann, wenn es um Bindung geht, um den Menschen und um das Wir-Gefühl, würde ich auf einen Chatbot verzichten. Ich kann auf einer menschlichen Ebene viel besser transportieren, wie etwas im Unternehmen gelebt wird – oder wie ein Gefühl vermittelt wird. Beispielsweise wenn es um Siezen und Duzen geht. Da kann ich als Mensch empfehlen, erst einmal mit einem „Sie“ zu starten. In manchen Bereichen macht sich das aufgrund der Außenwirkung besser. Wenn du erstmal mit dem Sie startest, sind die vielleicht eher lockerer. Das Gefühl dahinter aber kann ein Bot nur schwer transportieren. Wohingegen Organisatorisches, also FAQs, Startdatum oder Kleiderordnung, im Grundsatz auch über einen Bot mitgegeben werden kann.

Welche Voraussetzungen müssen also erfüllt sein, damit ein Chatbot die Ausbildung in der Pre- und Onboarding-Phase unterstützt, statt zu schaden?

Transparenz und Ehrlichkeit. Der Bot muss als Bot klar erkennbar sein. Außerdem braucht es einen sichtbaren, schnellen Absprung zu einem Menschen. Wenn ich nicht das bekomme, was ich brauche, muss ich die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen. Und dann, was ein Must-do ist: Der Chatbot muss aktuell sein. Da darf nichts Falsches bei rauskommen.

Und dann sprechen wir in der Ausbildung auch oft über Minderjährige und den Umgang mit Datenschutz. Das muss geklärt sein. Dürfen die das überhaupt? Müssen die Eltern mit eingebunden werden? Das ist, glaube ich, auch eine spannende und schwierige Frage.

Und für mich sollte in allererster Linie immer gewährleistet sein, dass der Bot zwar entlastet, aber das Personal nicht ersetzt. Wir reden hier über Ausbildung von Mensch zu Mensch. Der Bot sollte keine Personalsparmaßnahme sein.

Woran können Ausbilderinnen und Ausbilder erkennen, ob ein Chatbot für ihren Betrieb überhaupt sinnvoll ist, um die Pre- und Onboarding-Phase zu ergänzen?

AS: Wie bereits erwähnt, es sollte wiederholende Fragen geben. Und ich meine nicht ein- oder zweimal, sondern wirklich oft dieselbe Frage. Zudem bleiben vielleicht Fragen unbeantwortet, weil meine eigene Kapazität fehlt. Wenn ich mich selbst mit einem Chatbot unterstützen kann, wäre dies ein Einsatzszenario. Oder wenn der Jahrgang so groß ist, dass ich ihn mit meinem bisherigen Informationspaket vielleicht nicht mehr händeln kann. Auch das wäre ein Motiv.

Wo ich Chatbots hingegen nicht einsetzen würde, ist nur, um modern zu wirken. Wenn ich auf meine Azubis gucke, höre ich oft, dass sie sich aufregen, wenn sie beispielsweise beim Handwerker in einem KI-Chatbot hängen bleiben und mit Individualanfragen nicht weiterkommen. Das muss also gut durchdacht und technisch sauber gelöst sein. Ich sehe einen Chatbot dann eher als Zusatzangebot. Dieser könnte zur Verfügung stehen, wenn die Azubis abends nach Feierabend noch letzte Fragen klären wollen.